こんにちは！ディプロスです。
ビジネスマナーシリーズの2回目は電話対応実践をお話します。
早速、シチュエーション別にどのような話し方が良いか見ていきましょう！
電話を受ける場合
営業電話
《用件を伺う》
『差し支えなければどのようなご用件か簡単にお伺いしてよろしいでしょうか』
《遠回しに断る》
『社内で検討し必要であればご連絡差し上げます』
《はっきり断る》
『大変申し訳ございませんが、営業の電話はおつなぎできかねます』
会社により用件を伺い、担当者に引き継ぐ場合や営業電話と分かったらすぐに断る場合等、様々な対応に分かれます。
あらかじめ、営業電話の際はどのように対応するか確認しておきましょう！
担当者が不在
《相手の意向をきく》
『大変申し訳ございませんが、ただいま担当の○○は席を外しております。よろしければ折り返しご連絡を差し上げましょうか』
『担当の○○は、終日外出しております、よろしければ私がご用件を承りましょうか』
担当者と直接話したい場合や、用件を伝えて欲しい場合など相手の都合は様々です。相手の意向をしっかり確認しましょう！
担当者へ引き継ぐ
《企業名・名前を確認》
『○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね、担当の□□へお繋ぎいたしますので少々お待ちください
全てのシチュエーションに共通しますが、相手の企業名・名前は必ず伺うようにしましょう。
会話の中で、クッション言葉を使うことで柔らかい印象になりますので上手く活用しましょう！
電話をかける場合
企業に連絡
《会社名・名前をハッキリと》
『いつもお世話になっております、○○株式会社の△△と申します、恐れ入りますが□□の▽▽様はいらっしゃいますでしょうか』
会社名が聞き取りづらい場合は分かりやすく伝える準備をしましょう。
（例）ディプロス→ディズニーランドの「ディ」
また、お客様へ電話をかける際、相手の部署名と名前をセットで伝えるようにしましょう。
役職がある方の場合は役職名もつけましょう。
折り返しの連絡
《お詫びの言葉》
『いつもお世話になっております、○○株式会社の△△と申します、先ほどはお電話に出ることができず申し訳ございませんでした』
折り返しの連絡をする際は必ずお詫びの言葉を述べましょう。
電話を切るとき
挨拶
《締めの挨拶》
『今後ともよろしくお願いします』
『お時間をいただきありがとうございました』
『それでは失礼します』
基本的には電話を掛けた側から切りますが電話の相手がお客様や目上の方の場合は相手が切るのを待ちましょう。
電話を切る際は、手でフックを押して静かに電話を切るようにしましょう。
もしお互いに切れない場合は、相手に「どうぞお先にお切りください」、「こちらからお電話を切らせていただきます」など状況に応じて一言添えるとスマートです。
その他のシチュエーション
電話の声が聞き取りづらい
《声聞き取りづらいことをやんわりと伝える》
『恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お伺いしてよろしいでしょうか』
相手のせいではなく、あくまでも電話が遠いと伝えるようにしましょう。
突然電話が切れてしまった
《お詫びの言葉》
『先ほどは、お電話が切れてしまい申し訳ございませんでした』
突然切れてしまった場合は、かけた側から連絡するようにしましょう。
無言の状態
《状況を確認》
『わたくしの声は届いておりますか』
『お返事がないようですので、申し訳ございませんがお電話を切らせていただきます』
一度相手の状況を確認する言葉を伝え、反応が無い場合は、反応がないので切る旨を伝えてから切るようにしましょう。
まとめ
電話対応は、ある程度決まった型がありますが、様々なシチュエーションがある為、臨機応変な対応が求められます。
苦手意識が強い方は、ロープレを行うと対応のイメージがしやすいので良いかもしれません。
肩の力を抜いて、焦らず徐々に実戦で慣らしていきましょう。
どのシチュエーションでも電話番号や企業名・名前など大事な内容は必ず復唱することを忘れずに！！！
